Автор: Ирина Соколова, руководитель Объединения потребителей России
Часто бывает так, что потребитель предъявляет претензию по качеству приобретенного товара (или качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается отвечать на его устную претензию. В этом случае потребитель должен подготовить письменное обращение, в котором изложить суть своего требования и сообщить о некоторых утверждениях.
Рассмотрим подробно, как правильно составить такое обращение, обычно называемое «просьбой» (или «требованием»).
Как написать претензию
1 — кому и кем адресована претензия (аналогично официальному почтовому переводу) — 2 — информация о приобретенных товарах или услугах (проект) — 3 — содержание претензии на товары или услуги (проект) — 4 — претензия к продавцу (исполнителю) — 5 — претензия список — 6 — подпись потребителя и дата.
Теперь давайте распространим это утверждение на все части.
Часть 1.В начале заявления вы должны указать.
Часть 2.Информация о приобретенных товарах, заказанных услугах (работах).
В претензии, касающейся товаров, вы должны указать
— какой товар был приобретен (название, марка, количество видов и другие отличительные характеристики) — стоимость товара — дата покупки (обычно указывается в платежном или товарном документе или другой документации) — при необходимости гарантийный срок на товар (к претензии должен быть приложен гарантийный талон).
| Пример 1.1:. | 10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник ‘Dandelion Ltd’. Чайник имеет гарантийный срок в один год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне при покупке. |
| Пример 2.1:. | 5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор №210 на изготовление, доставку и установку мебели. Стоимость контракта составила 56 000 рублей. Мебель была доставлена и заселена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок 18 месяцев, указанный в контракте 4.5. |
Часть 3: Характер требования о предоставлении товаров или услуг (проект)
| Пример 1.2:. | Через месяц после покупки чайник перестал работать (например, потек). |
| Пример 2.2. | В январе 2010 года была обнаружена ошибка в мебели: деформированный фасад, скошенная дверь и т.д. |
Часть 4. Требования к продавцу (подрядчику)
Претензии должны включать замену дефектного товара, снижение цены, возврат платежей, устранение дефектов, возмещение ущерба, неустойки и т.д.
Утверждения должны быть обоснованы и соответствовать соответствующему законодательству. Раздел 18 или 29 Закона о защите прав потребителей. Поэтому рекомендуется, чтобы в судебном процессе не только перечислялись конкретные требования, относящиеся к товарам (проектам или услугам), но и указывались правовые нормы, на основании которых осуществляется продвижение этих требований.
Если вы требуете возмещения ущерба, необходимо приложить копию документа, подтверждающего сумму ущерба. Если вы требуете возмещения ущерба по уголовному делу, сумма заявления должна быть обоснована путем проведения необходимых расчетов.
Также можно включить предупредительную претензию о последующем обращении в Роспотребнадзор или обращение в суд, если продавец откажется удовлетворить требование потребителя в добровольном порядке.
Часть 5.Следует четко указать, прилагается ли к требованию копия документации.
Такие документы могут включать, в зависимости от обстоятельств, квитанции или кассовые чеки, гарантии, контракты, сертификаты гарантийного завода или сервисного центра, а также заключения независимых экспертов.
Часть 6. Заявление должно заканчиваться именем и фамилией потребителя, подписью и датой.
Как подать заявление
Претензии могут быть предъявлены лично по прибытии в магазин (или в офис исполнителя, производителя или другой организации). Копия претензии должна быть передана одному из сотрудников. В больших офисах — непосредственно менеджеру или юристу; в небольших магазинах — непосредственно торговому представителю. Помните, что руководитель организации не обязан лично принимать запрос!
На втором экземпляре (который должен храниться у потребителя) необходимо получить подпись о принятии претензии. Обычно это включает в себя. Дата принятия, печать или печати (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Отмечать претензию не обязательно. В большинстве случаев суд считает, что факт вручения иска доказан без печати.
Заявления можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Письма с претензиями должны быть отправлены заказной почтой с уведомлением о получении сопроводительных документов и надпечаткой (надпечатка — запрос с таким требованием. (например, просьба об обмене товарами).
Маршрут» письма можно легко проследить с помощью онлайн-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь по идентификационному номеру квитанции можно узнать, когда заказное письмо было доставлено получателю. Распечатки с этого сайта принимаются судом в качестве доказательства вручения (даты) иска.
Текст отправленной телеграммы должен быть заверен на почте и храниться вместе с подтверждением о получении.
Документы, полученные почтовым отделением (квитанция, список вложений, уведомление о вручении), должны быть сохранены в качестве доказательства получения претензии получателем.
Для правильного оформления претензии необходимо соблюдать следующие простые правила
— Текст претензии должен быть четким: кто, от кого, почему и что требует — — претензия должна быть составлена в двух экземплярах — — должно быть подтверждено, что претензия получена продавцом) и дата поставки.
Почему я должен подать заявление о компенсации?
Предположим, что в соответствии со статьей 28 Закона о защите прав потребителей потребитель нарушил срок исполнения обязательств исполнительного органа, определенный договором, и потребитель устно заявил о расторжении договора и потребовал возврата денег. .
Исполнитель проигнорировал просьбу потребителя и не вернул деньги в установленный законом срок. Потребитель вынужден обратиться в суд, где требует, в частности, выплаты законной неустойки за нарушение срока возврата денег.
Однако суд «верит» только документам, т.е. требуются доказательства. Потребитель должен предоставить суду такие доказательства — документ, подтверждающий факт фактического предъявления претензии исполнителю и дату ее принятия исполнителем. Письменная досудебная претензия является таким доказательством.
Однако если иск не доказан, поскольку был сделан устно, у суда нет оснований для наложения штрафа.
Рассмотрим пример 2.
Закон «О защите прав потребителей» определяет ответственность продавца (например, исполнителя) за неудовлетворение требования потребителя — суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф за отказ.
Предположим, что был приобретен бракованный товар. Потребитель устно попросил вернуть ему деньги, в чем ему было отказано. Подумав, потребитель обратился в суд и выиграл дело. Однако решение суда позволило ему вернуть только ту сумму, которую он заплатил за товар. Если предварительное решение составлено и вручено надлежащим образом, суд взыскивает с потребителя штраф (1% от стоимости товара за каждый день просрочки возврата) и штраф в размере 50% от потребительской компенсации — за отказ от добровольного урегулирования дела путем вынесения предварительного решения.
Например, товар был приобретен за 10 000 рублей. Продавец нарушил срок возврата в 100 дней, указанный в подтверждении потребителя, и подал претензию. Рассчитаем заявление: 10 000 рублей х 1% х 100 дней = 10 000 рублей. В результате суд присудил потребителю стоимость товара (10 000) + штраф (10 000), то есть 20 000 рублей. Кроме того, суд наложил штраф на продавца: (50% от присужденной суммы): 20 000 руб. х 50% = 10 000 руб.
Таким образом, если потребитель изготовил предварительное решение суда и правильно его вручил, он мог получить 30 000 руб. по решению суда.
В большинстве случаев подача предварительного решения не является обязательной, но потребителям рекомендуется использовать этот путь для демонстрации юридически значимых событий, необходимых для дальнейшего разбирательства в суде.
Отсутствие надлежащим образом оформленных и возложенных на продавца досудебных мер может помешать ходу судебного разбирательства, а в некоторых случаях сделать невозможным взыскание санкций или штрафов в пользу потребителя.
Перепечатка может осуществляться только в некоммерческих целях при условии указания автора и активной гиперссылки на сайт.
