Работа с возражениями клиентов — неизбежная часть большинства сделок. Они почти всегда порождают сомнения — они присущи человеческой природе. Если с ними не справляются или справляются неправильно, это становится причиной неудачной продажи. В то же время, правильная обработка возражений может даже превратить случайного посетителя, пришедшего «просто посмотреть», в благодарного клиента.
Не будет преувеличением сказать, что работа с возражениями — это основа продаж. Без возражений происходит только передача из рук в руки, как в случае с фондом «Супермаркет».
Виды возражений
Существует три типа возражений против продажи: истинные, ложные и условные. Важно с первого взгляда определить, к какому типу он относится. Это влияет на то, как мы работаем с возражениями и как строим диалог.
Истинное возражение передает истинную природу сомнений клиента. Например, он действительно считает, что ему не нужны услуги, которые вы сейчас предлагаете. Или у него не хватает денег, и он открыто признает это.
В случае ложного (или скрытого) возражения ситуация иная. Клиент не честен с вами и приводит аргументы, но реальная причина отказа в другом. Например, он не уверен в бренде, но из вежливости говорит, что недоволен честью. Или у него нет денег, но его смущает тот факт, что товар ему не нужен.
С истинными возражениями справиться легче всего. Здесь нет особого психологического конфликта. Ответ на возражение клиента в этом случае — найти способ договориться. Например, если клиента не устраивает цена, можно использовать известный прием, предложить дозировку и разделить оплату на две части.
Работа с ложными возражениями — это своего рода искусство. Прежде всего, нужно понять, что за возражением скрывается возражение. Такие клиенты более пассивны и стараются быстро уйти от спора или сменить тему.
Другой тип возражения — условное возражение. Клиент сообщает продавцу о возникшем препятствии. Препятствия мешают принять решение о покупке здесь. Например, решение — одобрение руководителя производства, относительная или временная нехватка денег.
Лучший способ справиться с возражениями в этом случае — «изолировать» их. Вы должны спросить себя: «В чем вина?». И если этот недостаток будет устранен, есть ли другие возражения?
Следующий шаг прост. Если клиент отвечает «да», необходимо предложить решение. Это означает, что возражение должно быть снято как истинное. Если ответ клиента: «Да, но…». тогда возникает другое возражение, которое он просто не хочет высказывать. Тогда это возражение следует считать ошибочным.
В нашей обычной практике продаж, предлагая клиентам рекламные услуги Comagic, мы часто сталкиваемся с желанием клиента отложить принятие решения «на неопределенный срок». Отчасти это объясняется сложностью продукта. Принять решение о покупке может быть непросто.
Мы обнаружили, что клиенты не готовы решать проблему привязки услуг к «здесь и сейчас». Другими словами, их просьба не имеет срока исполнения. Здесь, используя метод упущенной выгоды, мы можем убедить клиента, что каждый новый день означает новый день, не используя подробные детали приложения (или используя систему с алгоритмами, отличными от наших).
Дмитрий Романов, руководитель отдела продаж Comagic
Этапы работы с возражениями
Слушайте и понимайте.
При работе с возражениями по поводу продаж продавец не должен давать клиенту почувствовать, что его сомнения — это пустяк. Это может заставить их почувствовать, что они вас не уважают. Менеджер должен внимательно расспросить клиента, а затем продемонстрировать, что он понимает суть сомнения.
Согласен / Согласна.
Ответ на возражения показывает клиенту, что вы — враг, а не другая сторона. Отвечая, вы можете использовать такие слова или конструкции, как «конечно», «я понимаю, что вы имеете в виду», «да, вы правы». В качестве альтернативы используйте метод повторения сказанного собеседником. Лучший способ справиться с возражениями — попытаться понять клиента и его состояние.
Приступайте к отработке возражений.
В этой части сценария менеджер фактически борется с возражением и использует весь арсенал знаний о продукте, начиная с потребностей клиента.
Выясните, есть ли вопросы.
Важно убедиться, что клиент понят правильно. Не забудьте спросить, есть ли какие-либо вопросы о товаре. Это может послужить уловкой для выявления скрытых возражений. Если проигнорировать этот шаг, есть риск, что впоследствии вопрос вернется к сделке и станет серьезным препятствием.
Приступить к следующему этапу контракта
Следующий этап зависит от формата продажи — аннуитет HS, оформление документов или приглашение на личную встречу.
Это не так просто, как может показаться. Многие начинающие менеджеры по продажам, которые не справляются с поставленными задачами, разоряются именно на этом этапе. Они не знают, выиграли ли они клиента, и не знают, откажутся ли они от контракта. Это создает атмосферу неопределенности. Клиенты понимают это и могут начать задавать больше вопросов или даже выдвигать новые возражения.
Наиболее частые возражения
Практика непрерывных продаж фиксирует некоторые из наиболее распространенных возражений. Рассмотрите возможные ответы на возражения.
Спасибо, я подумаю об этом.
- Возможно, у вас недостаточно информации о продукте? Хотите узнать больше?
- У вас есть вопросы? Какую часть нашего предложения вы не понимаете?
- Заинтересовало ли вас в целом наше предложение? Есть ли момент, когда вы хотели бы задать вопрос?
- Да, я согласен, что такое решение не может быть принято за одну секунду. Однако я должен предупредить вас, что до окончания срока действия нашего предложения осталась одна неделя.
Спасибо, мне это не интересно.
- Если у вас есть время, не могли бы вы рассказать нам, какие условия сотрудничества были бы для вас полезны?
- Я понимаю, мы не настаиваем. Но мы хотели бы узнать больше о продукте и условиях. Через некоторое время вас может заинтересовать наше предложение.
Я уже покупала этот продукт у другого бренда.
- Мы понимаем вас, мы не настаиваем на том, чтобы вы немедленно приехали к нам. Но, возможно, наше предложение объективно более выгодно.
- Вы наверняка выбрали один раз, потому что вам понравилось их предложение. Возможно, вы делаете то же самое с нами.
Я покупаю у других, это дешевле.
- Да, я знаю, что наши цены высоки. Это связано с тем, что мы не придерживаемся качества нашей продукции и услуг.
- На самом деле, мы придаем большое значение обслуживанию клиентов, и на рынке существует огромная поддержка / лучшая техническая поддержка. Именно здесь в игру вступают цены.
- Нас отличает то, что мы являемся официальным поставщиком бренда.
- Да, мы знаем, что это дешевле, но у них разная стоимость доставки и нет скидок.
У меня нет времени на разговоры.
- Меня не очень интересует ваше время. Может быть, вы выделите минутку?
- Когда я могу с вами поговорить? Вы можете позвонить мне в любое время.
Дайте мне подумать и я позвоню вам позже.
- Конечно, сейчас. В какое время лучше всего вам звонить?
- Можете ли вы назвать примерное время, которое вам необходимо?
- Не могли бы вы рассмотреть наше предложение? У вас есть вопросы?
Да, я заинтересован в этом, как насчет вашей скидки?
- Мы вычитаем такое-то и такое-то дело / такого-то и такого-то клиента. Если ваш случай подходит под нашу политику скидок, мы, конечно, предложим вам скидку. Дело в том, что со скидкой увеличивается норма прибыли на продукт — он не совсем приносит прибыль.
Очень дорого!
- Скажите, какая цена вас устраивает?
- Почему вы считаете, что это дорого?
- Вас беспокоит только цена? Вас интересует сама услуга?
- Поймите, что вы немного дороже, чем другие поставщики. Цены формируются под воздействием (указать суть ценообразования и по существу перечислить преимущества товара и услуги). Это гарантирует, что вам не придется платить отдельно за каждый аксессуар.
- Мы вас понимаем, но мы предлагаем не только сам продукт. Мы стараемся поддерживать качество обслуживания наших клиентов (клиентского сервиса) на более высоком уровне, чем другие производители.
- Я так понимаю, что если платить раз в месяц в течение года, то стоимость будет 1500 рублей. Согласитесь, что это не дорого.
- Мы поддерживаем вас в том, что деньги нужно тратить с умом, но наши цены являются среднерыночными. Вы можете посмотреть на других производителей — у производителя X такая-то и такая-то цена, а у производителей такая-то и такая-то цена. Сейчас никто не стоит дешевле.
Согласно опросу HubSpot, 35% менеджеров по продажам заявили, что самое сложное возражение в их практике — это «дорого!». аргумент, согласно опросу.
В таких случаях сотрудники не теряются. Мы знаем, как объяснить затраты с точки зрения специфики продукта.
В нашем случае, чтобы устранить такие возражения, менеджеры начинают анализировать детали цены — в обоих случаях то, что клиент получает за свои деньги. Многие сервисы, подобные нашему, не имеют прозрачного ценообразования. В Comagic мы можем учесть каждую копейку, включая расходы на связь (телефонию). Ключевое преимущество заключается в том, что клиенты могут обращаться к нам как к единой коммуникационной и маркетинговой платформе и решать широкий спектр задач в одном окне.
Дмитрий Романов, руководитель отдела продаж Comagic
Как повышать качество работы с возражениями
Выполнение плана продаж напрямую зависит от умения продавца работать с возражениями. Это необходимо постоянно совершенствовать. Чтобы руководители знали, насколько эффективно сотрудники продают, в современных компаниях ведется учет возражений. Можно выслушать как руководителей отделов, так и их продавцов, поскольку это лучший ресурс для обучения и работы над ошибками.
Если звонки в настоящее время синхронизированы в CRM, то сохранить файлы очень просто. Открыв карточку клиента, вы можете прослушать разговоры с клиентами на любом этапе процесса достижения цели. Если продажа идет не так, и вам нужно знать, почему, полезно слушать все разговоры на каждом этапе сделки. Возможно, продавцы допустили ошибки в начале цикла и не справились с основными вопросами клиентов.
