Часто говорят, что переезд дома хуже пожара, он стоит сил, нервов и денег. Несколько лет назад один московский ребенок, переехавший в новый дом по программе реновации, испытал сильный стресс по этому поводу.
Что касается того, как упаковать вещи и морально подготовиться к переезду, то здесь все относительно просто. Однако в случае более крупных проектов по переселению, когда ремонт затрагивает более 350 000 квартир и около миллиона жителей, непонимание процесса и взаимодействие с различными государственными органами может стать причиной стресса. Как выглядят новые квартиры? Какие документы необходимы и где их взять? Много вопросов было задано до начала перехода, и еще больше — в процессе.
Цифровизация помогла синхронизировать работу соответствующих органов власти, облегчив и упростив проезд для всех участников процесса.
В этом разделе рассказывается о том, как работа независимых организаций может быть скоординирована в цифровом формате, об обратной связи, использованной для создания сервиса пошагового руководства по передвижению на работу, о том, что такое «суперсервис», как он устроен и как им пользоваться. .
Есть проблема, есть решение.
Проект реновации Москвы — беспрецедентный и социально значимый проект. В программе участвуют различные службы и организации, в том числе Департамент городского имущества, Департамент градостроительной политики, Департамент строительства, Фонд реновации, Центр государственных услуг «Мои документы», Росреестр, округ, управляющие организации. По мере движения каждого участника программы все они обмениваются десятками документов. Первоначально вся информация о ходе переселения собиралась каждой организацией в отдельные папки, иногда на бумаге. Синхронизировать и консолидировать эту информацию для создания подробной картины хода переселения было очень сложно и неудобно.
Во время переселения стало очевидно, что как службы, так и жители не имели единого источника информации о программе ремонта, этапах и процессах переселения и необходимой документации. Жители получали все уведомления на бумаге, и планирование их переезда было затруднено, что требовало многократного посещения различных инстанций и личного подписания всех документов.
Очевидно, что что-то должно было измениться.
Если вы не можете победить, возьмите инициативу на себя.
Проблема была не только в бюрократии. В ходе встреч с представителями государственных учреждений стало ясно, что мобильность часто воспринимается участниками программы как отдельный набор функций и услуг. Хотя каждая отдельная услуга регулируется индивидуально, возникали трудности и недопонимания по поводу взаимодействия между услугами.
Это потребовало определения четких процедур, обеспечивающих взаимодействие между отделами с учетом конкретных жизненных ситуаций участников программы. Были описаны информационные потоки, и информация автоматически передавалась в единую систему, которая объединяла все данные, относящиеся к реконструкции. .
Вся информация от всех ведомств о переселении всех участников программы реновации теперь собирается в едином интерфейсе в Информационно-аналитической системе управления градостроительством (ИАС УГД). Это позволило городу решить три ключевые задачи
1. максимизация времени, затрачиваемого на переселение старых домов, и
2. сократить количество личных визитов жителей в органы власти; и
3. сделать поездку жителей на работу более простой и комфортной.
Фактический обмен информацией привел к созданию единой интерактивной панели управления. Эта панель управления позволяет администрации города в любое время получать информацию о ходе выполнения программы. В нем представлен подробный анализ состояния дел с количеством предлагаемых к использованию новостроек и квартир, количеством домов, подлежащих восстановлению, количеством граждан, участвующих в программе, и показателем выполнения программы в год. Таким образом, все ключевые показатели программы можно отслеживать в режиме реального времени.
Координация «цифр» также была необходима для взаимодействия с населением. Важно было объяснить каждому участнику программы, что необходимо сделать на каждом этапе процесса переустановки. Для решения этого проекта были изучены сотни реальных ситуаций, с которыми сталкиваются жители города при прохождении всех этапов маршрута, определен набор электронных услуг и сервисов, необходимых на каждом этапе.
Так, в 2019 году на сайте Mos.ru появилась интерактивная страница «Переезд по программе реновации». Принимая во внимание жизненную ситуацию пользователя, он предоставляет подробные инструкции по всем этапам переезда и ссылки на электронные услуги, необходимые жителям во время переезда.
Позже индивидуальные директивы превратились в комплексные операции, сопровождающие людей на протяжении всего процесса реинсталляции. Сегодня в него входят:.
— Общие инструкции, доступные всем пользователям mos.ru, еще до того, как они начнут свой путь; и
— Персональные рекомендации, доступные участникам с полным аккаунтом на портале mos.ru во время поездок на работу, и
— Этап удаления релизов Mos.ru, push-уведомлений в личных онлайн-кабинетах, электронных писем, SMS и мобильного приложения города; и
— бесплатная служба онлайн-бронирования для вызова перевозчика, который поможет вам перевезти ваши вещи, the
— услуги по подаче заявок на устранение строительных дефектов; и
— услуга записи на прием к нотариусу при переезде.
Все эти услуги доступны в электронном виде в любое время без необходимости посещать Relocation Intelligence Centre.
Суперсервис в действии.
Посмотрите, как это работает на практике. Весь ход движения в рамках программы модернизации можно разделить на семь основных этапов.
На первом этапе жителям сообщают, что их дома являются частью программы реконструкции и что скоро они переедут. На этом этапе возникает большинство вопросов. Когда я перееду? Какие здания будут обеспечены квартирами? Какая документация требуется? Сколько времени это займет? Личный гид поможет вам разобраться, предоставив подробную информацию обо всех этапах, контакты и ссылки на все ресурсы. Инструкции предоставляются за неделю до и во время переезда.
Персональные инструкции на портале MOS.RU основаны на стандартных сценариях переезда. Он автоматически создает и помогает жителям на всех этапах пути, учитывая конкретные жизненные обстоятельства, такие как особые подходы к мобильной организации, предоплата за квартиру или ипотеку, желания семьи и т.д. Одна дополнительная квартира приобретается со скидкой 10%.
Через несколько дней житель получает письмо с предложением фиксированной ставки. Если предложение его устраивает, резидент выбирает дату и время для проверки.
Второй шаг — осмотр квартиры. Информационные подсказки портала показывают, когда и как можно посмотреть новую квартиру и какую документацию необходимо оформить.
Если в новой квартире обнаружен строительный дефект, жилец может подать электронное заявление на ремонт, не обращаясь непосредственно в информационный центр для переустановки. Этой услугой можно воспользоваться сразу после подписания акта приема-передачи предлагаемой квартиры и в течение гарантийного срока.
Третий шаг — подготовка необходимой документации и последующее подписание договора на новую квартиру. Подготовка документов, ознакомление и подписание договора осуществляется информационным центром Фонда реновации в случае сделки купли-продажи или компенсации и нотариусом, не имеющим полномочий, если в составе собственника есть несовершеннолетние дети. родственники или заложенное имущество. Записаться на прием к нотариусу можно также в электронном виде. Обязательной является регистрация соглашения о подписании, предусматривающего переход права собственности, в федеральной регистрационной службе — бесплатно для участников программы.
Четвертый важный шаг — это собственно движение. В частности, в зарубежных условиях шлюзы имеют онлайн-сервис для заказа бесплатных носильщиков и транспортных средств для переезда из старой квартиры в новую, в удобное для жильца время. Эта услуга предоставляется в течение двух недель после подписания контракта.
Пятый и шестой шаг — закрыть лицевой счет в старой квартире и открыть новый. Здесь участникам помогают различными советами. В инструкции также содержится подробная информация о том, как зарегистрироваться по новому месту жительства. Седьмое — регистрация места жительства.
Для облегчения работы пользователя страница услуг дополнена ссылками на все электронные услуги в городе, необходимые на определенных этапах поездки. Таким образом, личное присутствие человека сводится к минимуму, а передвижение становится менее обременительным.
Числовые суперсервисы.
Благодаря дигитализации и междисциплинарному взаимодействию движение стало намного проще и понятнее. Но самое главное, люди знают, что нуждаются в этих услугах.
Конечно, заграница не решает всех проблем, связанных с переездом. Но это помогает понять все этапы процесса переезда и получить услуги, которые требуют много времени и усилий при личном посещении офиса.
Продолжится цифровизация программы реконструкции. В ближайшее время в электронный формат будут переведены следующие услуги: назначение показа квартиры, подача документов через личный кабинет, подписание согласия на предлагаемую квартиру, подписание договоров, подача заявлений на возврат нотариальных услуг, после переезда (прикрепление к поликлиникам, детским садам/школам), новая квартира Росреестра Регистрация, закрытие, уведомление об открытии лицевых счетов, дополнительные покупки и подача заявления в фонд реновации Москвы в течение двух лет. После начала предоставления всех желаемых услуг и сервисов участникам остается только лично встретиться для просмотра квартиры. Другие виды деятельности и вопросы могут решаться удаленно.
